❶ 关于双十一期间客服会遇到什么问题
有什么问题找365快捷服务
❷ 双十一大促客服工作该如何规划
第一波大推广已经过去了，大推广的目的不仅仅是为了获得订单爆炸的超高性能，更是为了锻炼我们团队中的各个环节之间是否衔接顺畅。那么第一波“训练”过后，相信大家应该都知道自己团队的所有问题。其实在团队中，客服是最容易出问题的。
对于一波大的咨询，没有经验的客服容易着急，不知道先带哪个客户。最终，我们错过了最佳响应时间，导致大量客户流失，这是我们没有提前做好客服培训造成的。
双十一客服，如何规划双十一大发布会推动的客服工作？
今天，我想和你分享一下我们应该如何在促销期间更好地作为客户服务做出回应。
一、客服的操作要求。
双十一那天，我们客服岗位需要完成的内容有:
1)接收并指导客户下单，回复客户对产品、促销、活动等相关信息的查询；
2)纠正订单属性、收货信息、备注等客户需要修改的问题；
3)在店铺后台查看已下单未付款的订单，完成一对一在线支付；
4)解决各种售后和疑难问题。
鉴于以上要求，一般来说，我们会分为售前和售后客服分别处理。但是促销当天主要咨询的是售前客服，我们可以安排售后客服在销售前接待，减轻售前咨询的压力。
大促销阶段售前最忙，主要工作是以促进订单履行为核心目标。面对大量的咨询，客服一定要保持良好的态度，有足够的耐心指导用户下单和转换。
不要以为你有耐心，客户就不会有感觉。人是很敏感的，你可以在你的句子里直观的反映一个人的情绪。建议客服在沟通时多使用软语言原则。
用弱语气词:嗯，哦等。；
用多个词:哦，嗯嗯，好→嗯嗯，好；
多注意尊重的话语:亲爱的，你；
使用礼貌用语:谢谢理解，嗯哼。不客气。
此外，我们还可以转移一些客服作为辅助，主要解决销售前后无法解决的费时费力的工作，从而降低出错率。
例如，当一些客户在价格比较过程中坚持要更多的折扣或礼物时，他们可以得到客服的协助，腾出有经验的客服的工作时间。
我们应该为这类消费者做些什么？简单来说，不要纠缠顾客礼物和优惠，尽量把话题引入产品本身，把产品本身的优点介绍给顾客。
在一些大公司，客服工作会更细致的划分，这样客户的问题可以更有效的处理。但对于中小卖家来说，在大促销阶段，售前、售后、辅助是最基本的划分。
第二，大促销前的客服准备。
工作分工完成后，我们来明确一下客服的准备工作(这个要在开门之前确认，这里我再强调一下):
1.熟悉产品。
对于今天的客户来说，咨询问题会特别详细，这需要售前客服熟悉我们的产品以及与产品相关的知识。
比如我们的产品适合什么样的人，效果如何，有什么属性和特点，适合什么样的场景等等。你不能等到客户问了，你也回答不了，才想到咨询同事。
这种错误连平时都犯不了，更别说大推广阶段了。
2.活动规则。
随着各种规则的发布，相应的活动一定眼花缭乱。另外，每家店都有自己不同的优惠力度，还有各种预售、抢购、全减、跨店，消费者很难准确控制如何获得最佳折扣。
咨询的时候，用户会有很大的概率去咨询这样的问题。所以作为客服，一定要了解本店的活动和规则，清楚如何获得优惠。
商店最好提前对客服进行相应的培训，以便更好的引导用户参与。
3.自动/快速回复设置。
促销期间有大量的客服咨询，我们可以通过设置自动回复和快速回复来减少客服的工作量。
自动回复:当消费者第一次发送消息时，使用自动回复。最好不要在这个回复里设置类似“你好”这样的简单问候。可以附带本店提供的大促销活动信息，让消费者浏览缓解等待客服的不耐烦，另一方面也可以给客服时间完成其他咨询。
快速回复:根据客户可能提出的问题，提前设置快速回复内容，让客户在最短的时间内回复。比如什么时候发货，什么快递，什么身高体重适合什么尺码等等。
其实我们在正常阶段也需要做好这一点，但是在大推广阶段，我们会需要调整快回复的内容。
4.加快订单的支付。
在大促销阶段，消费者很容易被各种店铺的活动和优惠弄得眼花缭乱，所以消费者很可能在下单后去看类似的产品，延迟付款。这就需要客服立即跟进，实时提示付款。
一般来说，如果下单后10分钟还没有付款，我们需要跟进。迅速了解客户不愿付款的原因，有针对性地解决，打消消费者顾虑。
另一方面，我们也可以通过创造一种我们的宝贝很受欢迎的感觉来鼓励客户下单，比如“最后100件”、“最后一小时打折”等等。
催款时，人们会选择旺旺，但这种方式容易被客户忽视，所以如果条件允许，可以电话联系。不过要注意接触时间。如果是工作日，最好中午或者晚上下班，否则容易引起客户的反感。
5.其他。
除了这些基础准备，还要做好一些突发事件的准备，比如停电、断网、电脑死机、客服不足等。，并针对相应情况制定应急预案。
准备发电机以应对停电，准备额外的笔记本电脑以应对电脑崩溃和网络断开，并预留额外的客户服务子账户以备其他职能人员随时调动担任客户服务。
❸ 在调查"双十一”过程中有哪些社会问题
很多社会问题，双十一剁手党后面的生活，以及换不起花呗该怎么办，如何控制自己的购买欲望。
❹ 双十一大促，应该如何应对各种售后问题
首先一定要保留好相关的购物指南根据，
其次还要看好商品的说明，就是顾客须
知，省的到时出现因为自己的原因导致
的售后问题，这样损失的一定是自己。
❺ 马上双十一了，我是淘宝客服新人，各位谁能介绍一下双十一的常见问题有哪些吗
不要紧张害怕，双十一只不过是一次大的促销活动而已。
与其他促销活动相比，回双十一就是流量多答一些，客户咨询多一些，相应的下单也是会多一点。
需要注意的就是以下几点。
首先，双十一活动的开始时间是凌晨的0点0分开始，所以需要这个时候有人值班，而且这时间进来的人是最多的。
其次，双十一流量大，咨询多，所以要大量客服在线接待，一个客服同时接待多人，这点要有心理准备。有个小窍门，一些常见问题提前设置自动回复或者快捷回复，这样能省很多事的。
再次，双十一活动时间是24小时不间断，所以建议客服倒班休息，没有人能连续坚持24小时还有充沛的精力接待，所以不能这样做。安排好客服的轮班休息问题，如果客服人员不够，那鼓励大家多坚持吧。向公司老板申请，给客服准备浓咖啡，浓茶，牛奶，方便面，薄荷糖，巧克力，行军床等物质备用。
❻ 客服在双11期间遇到的疑难问题有哪些
第一招：合理准备客服人手
1、双11当天客服总接待量预估
店铺可以根据往年双11当天客服接待量与往年双11前一段时间（比如10月份）的客服日接待量做对比，发现趋势规律，从而结合今年双11前的客服接待量情况预估出今年双11客服总接待量。
计算方式：
今年双11客服总接待量=今年10月客服日均总接待量（往年双11客服总接待量/往年10月客服日均总接待量）
以上方式比较适合经历过双11店铺，对于没有历史数据支撑的一些店铺，比如新开店铺，双11当天接待量的变化比值还可以参考赤兔最近几年统计的店铺双11当天与当年10月日均客服接待量变化情况，仅供参考。
PS：有条件尽量安排客服坚守在公司，提供固定的休息场所，流量高峰时有需要的情况可临时抽调休息的人手。
第四招：售前客服工作效率提升
1. 活动玩法提前消化
客服需要对店铺双11活动的玩法进行提前熟悉与消化，最好可以让店铺的运营同学对客服人员进行活动要点培训，避免因客服对活动不清楚带来投诉、差评、退货等情况，也避免活动进行中针对这块不必要地内部反复沟通。
2. 大促针对性话术准备
A. 欢迎+等候语
参与话术：亲，您好，店铺全场5折包邮！目前咨询量过大，不能及时回复，请您谅解，为节省您的时间，请尽量自助购物，店内能拍的就是有货的。如需要发票，请备注里添加发票抬头，谢谢。
B.结束语
参考话术：亲，感谢您对本店的支持，我们会在X天内尽快给您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，欢迎再次光临。
C.突发状况（如平台无法付款或商品库存异常等情况）
参考话术：亲，很抱歉，由于XXX的原因造成您这边XXX的情况，目前正在跟进该问题的解决状态，请您耐心等待。
3. 热点商品常见回答准备
针对进入双11平台会场的商品、店铺的爆款以及参加聚划算等热点的商品，提前整理好围绕该商品的热点问题，储备解答话术，服务过程中可以大大提升针对该商品咨询的解答速度。
4. 使用工具提效
在双11当天，以下几个方面的操作需求会非常大：
A. 快速辨别买家情况，快速了解新老客户、等级、购买情况等信息；
B. 快捷处理改价改邮改地址改备注；
C. 快捷短语快捷调用；
D. 快捷推荐关联商品；
E. 快捷调用商品知识。
因此需要利用相关的工具进行针对性的效率提升，这里推荐大家可以使用客服全能插件 - 赤兔魔盒，涵盖了以上所有的功能；
第五招：提前做好售后服务准备
经历过双11大促的人都知道把售后问题处理好将大大提升店铺后续的竞争力，反之店铺将一蹶不振。
1. 查件
提前培养客服利用旺旺插件快速查询物流信息，一键转发。
指定接口人对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户说明情况，请求谅解并给出解决建议以及征集客户的意见。
有条件的店铺可以给予客户下次购买的优惠券作为补偿，减少客户因为物流情况而给出中差评，导致DSR评分下降。
2. 物流异常常见处理方式。
由于发货的情况不可控，在大促的时候很可能发货延迟，爆仓等现象，处理不当会造成比较严重的客户投诉、差评等情况。对于这类情况，建议商家第一时间通过旺旺或短信渠道通知客户，做好事件预防：
A. 筛选出受快递影响的客户群体；
B. 编写物流异常短信文案，并通过CRM工具（如：孔明CRM）推送给相应的客户群：
短信参考：
发货延迟的情况：亲爱的<真实名字>，遗憾的通知您，您所在的区域受到了快递爆仓的影响，我们会跟踪最新快递情况并及时通知您，谢谢您的理解与支持。
3. 退换货
大促期间因为冲动消费、尺码问题、跟预期不符等问题导致退换货会大幅提升，建议提前制定完善的退换货流程，在商品详情页进行展示，或将退还货流量连同包裹发送给客户，引导客户按流程自助完成退换货，提升效率与体验。
PS：有条件的店铺还针对销量比集中的中山区域设置临时仓库，提前将销量比较大的相关产品备在该仓库，防止途中的原因导致快递速度变慢。
❼ 淘宝店双11客服会遇到顾客问什么问题呢
你想到的，想不到的，顾客都可能问。
随机应变咯，不过建议不要过于夸大其词，要不容易面临被退货的风险。
❽ 淘宝双十一会遇到什么问题
一般会出现拍下后半个月才发货，还有物流爆仓，同城都给你整个三到五天才收到……
❾ 双11淘宝客服售前售后注意事项有哪些
售前客服：做好客户的承接，对每一个过来咨询的客户都能够专业的解版决客户的问题。
回复权的速度一定要控制在5分钟内，因为没有人愿意等。
售后客服：及时处理退货退款的问题，对于一些胡搅蛮缠的客户要做好沟通和引导，化解卖家 和和客户的矛盾。配合仓库打包发货的问题。
❿ 淘宝双十一活动，客服忙不过来怎么办
事先安排好客服休息，到时候轮班不休息，或者找应急客服，现在有针对双十一的应急客服，自己找找。