A. 超市收银 成功案例的作文
品，然后排在一条长队后面等候付款。队伍移动的速度没有我想象的快，因此我朝收银员瞥了一眼。
收银台前站着一位慈善的七十多岁老人，他面带微笑，戴着眼镜，背微微弯着。我想，他是一位老年人，做事情可能要慢些。
接下来的几分钟我一直注视着他，在扫描条形码之前，他亲切地问候每一位顾客“心情怎么样”，并认真倾听顾客的回答。这让我感觉有些奇怪，因为“心情怎么样”与“还好”已经成了一个约定俗成的对话，没有人真的会思考这个问题，也没有人关心它的答案。然而，这位老收银员不同，他似乎是真想知道人们此刻的心情。更不可思议的是，当老收银员找完零钱后，他会友好地伸出右手与顾客握手告别，并用他和蔼可亲的目光望着顾客的眼睛。“非常感谢您今天的惠顾，”他对顾客说，“祝您拥有愉快的一天!再见。”
轮到我时，他也问我心情怎么样，我告诉他，我今天心情不错。“好哇，”他说，“我今天心情也不错。”我朝他红色衬衫上的名牌看了看，上面写着：马丁。我说：“您看起来很喜欢自己的工作，马丁。”他回答说：“我热爱我的工作，期待每一天的每一刻!”
当他算完账把零钱交给我时，他的脸上洋溢着春风般暖人的笑容，他用力地握着我的手说：“非常感谢您今天来本店购物，祝您拥有愉快的一天!”
那一刻，我真想把他邀请回家，一起喝茶、吃甜点!走向停车场取车的路上，甚至是在开车回家的途中，我都沉浸在刚才的事情里。正如有人所说：“那不是浪花，而是涟漪……”
B. 求一个关于家乐福超市的案例！！！
最近几天，各大旅行社借助媒体的力量，将有关携假名牌出境游将被重罚的警示反复刊发、播放。原因是，穿戴或携带欧洲制造的假冒名牌，在入关时将被没收或处以高额罚款。在法国，携带10件以上的假名牌最高可被处以30万欧元的罚款并被判3年监禁。将查假名牌的重点刻意对准中国游客，让国人感到羞耻。但是，这些假名牌是哪里来的呢？倘若游客是由于不知道假名牌而购买，在欧洲遭到没收或处罚的对待，岂不冤枉？事实上，很多穿戴或使用假名牌的人，本身也是受害者。他们替制假造假者背了黑锅。从这个角度来看，只有惩处制假、售假者，从根源上消除假货，才能捍卫我国公民的尊严，避免在走出国门后遭到羞辱。然而，假货现在是何等泛滥！不仅地摊上有，甚至连国际知名的大超市也有。据4月19日的《京华时报》报道，去年12月，路易威登马利蒂（法国）公司举报家乐福销售假冒其品牌的女包，随后，上海市工商局普陀分局查获其中37件涉嫌仿冒LV品牌的女包。路易威登将家乐福告上法庭，要求其支付赔偿金50万元以及因侵权而产生其他费用约11.9万元。此案于4月18日开庭。路易威登的LV女包，正价为8950元，却在家乐福被仿冒贱卖到49.9元。家乐福方面的解释令人称奇：供货商买了地摊货。法庭上，经手该批女包的供货商王某表示，去年家乐福武宁店向自己公司下了一批订单要求购买女包100件。公司仓库仅有60件女包，王某便私自到城隍庙的路边摊购买女包40件，每件20元。随后，王某将条形码一一贴在买来的地摊货上送到了家乐福。此事的蹊跷之处在于：假冒名牌与正宗名牌的价格相差179倍多，且假冒的女包上面清清楚楚地印着LouisVuit－ton等图案，身为世界排名第三的知名超市，怎么会如此疏忽大意呢？而且，进货商员工私自贴上自己公司的合格条形码，家乐福就照单全收，如此操作，显然与知名大公司的严谨也不相符。如此假冒的名牌，家乐福尚且辨识不出，消费者买走，倘若携带到法国遭罚，难道只能由消费者来背黑锅吗？家乐福由于售价被告上法庭并非第一次。去年3月，王女士在北京家乐福马连道店花6000元买了一只A级翡翠手镯，经鉴定，该手镯并非A级而是处理品。王女士便将家乐福告上法院，要求返还6000元，并要求10倍赔偿。北京市丰台法院一审判令家乐福赔偿6万元（据《北京青年报》4月12日报道）。从2003年被查出售假茅台酒至今，家乐福已被卷入数起售假案。一个堂堂的世界级知名公司，租其店铺的经营者售假不说，连自身也在售假中成为主角。这种错误，家乐福在国外会犯吗？不会。因为他们承担不起法律的代价和信誉的代价，他们不得不严以律己。而这些外部约束机制，恰是我们所缺乏的。我国法律对售假行为处罚过于轻微。消法第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。第五十条规定：经营者在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。责令停业整顿、吊销营业执照这样的处罚，对于家乐福这样的大公司而言，是不可能发生的。无论是一倍的赔偿还是一倍以上五倍以下的罚款，都不能真正触动售假者的痛处。尤其对于家乐福这样实力雄厚的世界级公司而言，只能算得是挠痒痒。以家乐福涉嫌销售仿冒LV品牌女包为例，即使对其处以五倍罚款，数额也不大，而每只假冒女包给原告造成的损失则高达8950元。如此，很容易使售假者心存侥幸，助长售假之风。因而，及时修订和完善相关法律，加大对制假、售假者的打击力度，是遏制假冒名牌泛滥的一个重要前提。
C. 红叶超市的购物环境案例分析
1、超市之所以取代传统便利店的主要原因，就是可以让顾客更好的感知商品和自由选择。但同时，无序的摆放商品也让顾客无从选择。正确的做法应该是同类的商品摆放在一起，按照品类、价格进行摆放，使人一目了然。
2、干净整洁的环境尤为重要。小型超市经营食品为主，环境不好让人联想到食品品质有问题，不愿购买。
3、到小型超市的顾客，购买的目的性较强，冲动性购买的比例不大。与其在通道上摆放过多冲动性购买的商品，不如把通道留给顾客。
4、很重要的一点：价格形象！顾客认知价格是否低廉，70%是凭借价格形象商品！大部分微利商品本身几乎就是形象商品和价格敏感商品，通过这些商品建立价格形象，树立低廉的印象！
5、从顾客的角度去思考，放弃从业者的惯性思维。
6、定期在每个品类里选择部分商品做特价，既建立价格形象有可以吸引客流。
7、有客流才有销售，有销售才有毛利。不要总想着正常毛利和高毛利，微利商品要最少占到销售额的40%，有了稳定的客流和基础销售，才能拉动高毛利商品的销售。
一点小建议：1、保持商品的卫生和整洁。2、定期淘汰滞销品，引进新商品（新商品的毛利高，而且顾客无从比较价格）3、注意季节性商品的陈列。4、增加便民的服务（充值卡、报纸等）
欢迎共同探讨，共同进步。可以发邮件给我：[email protected]
D. 超市顾客投诉案例大全
【案例】顾客众口难调，加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足，也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客，我们应该抱着怎样的态度来接待？不同的投诉意见，应该采取什么样的解决办法？顾客提出的苛刻条件，我们一定要满足吗？如何弥补工作过失，才能让他们满意呢？
药品为什么会变色？
在药店中，总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法：
一天，一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说，这药过去是淡黄色的，这次变成粉红色了，而且是一个厂生产的，怕是假药。我解释，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。
我想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，我们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说：“行，药店挺负责任。”
不管原因是什么，我们在接待来投诉的顾客时，一定要相信顾客绝不是有意找茬，要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论，更不能顶撞。耐心倾听，给顾客释放不满情绪的时间和机会，这是解决问题的关键步骤。
顾客投诉的原因及类别
【什么是顾客投诉】
投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满，并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。
投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉，以当面投诉为最常见。投诉的途径，除了向药店直接投诉外，还可以向政府主管机关（药监部门）、消费者维权机构和新闻媒体提出。
【顾客为什么投诉】
顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快，来自于顾客心理的落差，也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差，有可能指向有形的产品，也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿，那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为，于是产生投诉。
与商品质量本身有关的投诉大致包括：怀疑是假冒伪劣产品，怀疑存在价格欺诈，商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括：店员态度不友好，收银作业不当，承诺的服务未做到位，原有服务项目无故取消，对于安全和环境的顾虑，其他意外事件的发生等等。
顾客对于产品的正当投诉范围包括：1．产品在质量上有缺陷。2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3．产品技术规格超出允许误差范围。4．产品在运输途中受到损害。5．因包装不良造成损坏。6．存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉，因为有关部门或药店有明确的规定，解决起来并不难。
【顾客为何不投诉】
研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。
顾客为什么不愿意投诉呢？经过调查分析，有以下几种原因：有的顾客不知道如何投诉，也有的人认为即使投诉了，药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道，怕再次受到伤害，甚至遭到报复。总之，不愿意投诉的原因，大都与他们以往失败的投诉经历有关。
【投诉者的五种类型】
质量监督型：这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”，他们来投诉，就是为了向店领导反映问题，要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者，接待难度不大。只要充分信任和尊重他们，并让他看到服务质量的改善，他们还会一直关心药店的发展。
理智型：这类顾客没有过分的赔偿要求，他们会依据消费者权益保障的法律法规，有限度地主张自己的权利。对于这类顾客，要认真记录事情原委，并承诺什么时候给予答复。
谈判型：这是一类比较难应对的顾客，因为他们不但要发泄心中的怨气，还想就此得到经济或者道义上的补偿。接待他们，要有理、有利、有节。既不能不理睬，也不能一味迁就。
受害型：他们进店来投诉，只是需要店员的同情和尊重。“以情感人”对这类顾客非常适用。
忠实拥戴型：千万不要以为来投诉的顾客都是“来者不善”，就有一类顾客进店投诉的目的，其实是想用这种特殊的方式传播他们的满意，只是让药店更清楚地记住他。因此，他们常常反馈其他顾客的“不满”，而他自己则对药店充满了善意和满意。
处理投诉的意义
数据表明，一个忠诚的客户所购买的商品总平均额，是一般顾客购物平均额的10倍。开发新顾客的成本，是维护老顾客成本的6倍。开发一个新客户或许需要1万元，但失去一个客户却用不了1分钟。因此，处理好顾客投诉意义重大。
【意义一：挽留顾客，减少流失】
一项调查表明，那些不投诉的顾客表示愿意成为药店回头客的只占9%，也就是说，有91%的不投诉顾客不会再次回到让他感到不满意的药店。投诉后，问题没有得到有效解决的顾客，有81%的顾客表示不会再到这家药店购药；而投诉得到解决的，则有高达54%的顾客愿意今后再次光临；更进一步，投诉得到了迅速解决的，有82%的顾客仍然选择在本店消费。
这表明，顾客遇到问题，如果选择不投诉，实际上对药店来说是一个大损失。因此，我们不仅应该鼓励顾客在不满时对药店投诉，而且，药店要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨，真诚地为他们解决问题，积极采取补救措施，这样才可能将顾客挽留住，最大限度地避免顾客流失。
【意义二：查找漏洞，改进工作】
顾客前来投诉，表面上看是他们对于药店商品或服务不满，而换一个角度来看，他们的抱怨，除了说明对药店的信任度有所降低，但同时还表示他们仍然对药店心存期待，他们并未完全对药店丧失信心。
【意义三：筛选信息，发现商机】
有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。
对企业来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。作为现代药店的从业人员，除了从投诉中发现并修正自己的工作失误，还要努力从中筛选有价值的信息。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。仔细分析和研究当前产品和服务为何不能满足顾客的需求，就能够帮助药店或上游生产企业开拓新的商机。
投诉处理三部曲
对于投诉，要区分不同的情况，具体问题具体分析。
【处理投诉三原则】
处理投诉的基本原则是：首先要保障顾客利益。其次是维护药店声誉。第三，找到顾客和药店利益的平衡点。
解决投诉涉及的实质问题，要以国家法律法规、行业惯例为依据，兼顾双方利益。当药店短期利益和长远利益发生矛盾时，可以放弃眼前利益而维护药店声誉和长远利益。
在具体接待和处理过程中，店员要始终态度坦诚，亲切和蔼。无论客户的情绪多么激烈，员工也要努力克制自己的情绪，不要与客户发生冲突，激化矛盾。要实行接待投诉的“首问负责制”，而店长要成为投诉问题的终结者。
【三部曲之一：受理】
受理投诉要点：记录信息，快速响应。
顾客找到谁，谁就是受理者，就是处理问题的第一责任人。千万不要说：“这件事不是我接手的，跟我无关”。
1.专注地倾听，认真地记录。用专门的笔记本，记录顾客投诉的问题和要求，表示出解决问题的最大诚意。倾听的同时记录，这本身就表达出对顾客的尊重。同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，反而不会乱说，更不会随便骂人。
2.表示感谢和歉意。不要吝啬这样的话，比如“给您添麻烦了，真对不起”，“让您跑这一趟，真抱歉”，“对不起，您可不可以再说详细一点？”“您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉”。
3.找到处理人。记录投诉要点之后，在最短的时间之内，按照药店部门和岗位职责分工确定并找到投诉的处置者，就是有权力最后决定的那个人。然后回复顾客说：“我已经把您的问题反映给能够处理这件事的同事了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等。”
【三部曲之二：处理】
处理投诉要点：主动积极沟通，快速解决问题。
1.态度主动，积极推进。由投诉处理人进一步明确顾客反馈的问题和要求，提出解决问题的初步方案。需要注意的是：接待投诉是重要而紧迫的工作，因此要优先于手头的其他工作。
2.不断沟通，达成一致。如果顾客的要求符合药店规定，就按规定办理。如果不符合规定，就耐心地引导客户，真诚地沟通交流，求同存异，寻求其他解决办法。只属于药店方责任的，应坦诚道歉，并及时做好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受的方式指出来，帮助对方看到问题实质。在沟通过程中，不妨运用适当的幽默，别让现场气氛过于沉闷，要知道，我们面对的不是“冤家”，而是朋友。
3.限时结案，及时上报。拖延问题，并非上策，反而会把事情弄僵。要避免问题升级，一方面告诉顾客解决问题的一般时限，另一方面把问题及时反馈给上级领导，让他们知情并成为后盾，一旦陷入僵局，马上借助领导的力量解决问题，防止冲突升级。
提出解决问题的方案，需要确定责任归属。如果责任在门店，药店就要承担责任；如果责任在供应商，药店就要协助联系供应商，直到问题解决；如果责任在顾客，店方要心平气和地解释并提出解决的建议。解决问题的方案得到双方认可后，要马上落实。最后，再次真诚致谢，欢迎下次光临。
【三部曲之三：改进】
与顾客达成共识，送走来投诉的顾客，并不是工作的结束。我们的目的是举一反三，改进药店的不足。因此要做到“三个一定”，即有投诉一定要找到原因，工作质量投诉一定要找到责任人，工作质量投诉一定要提出改进措施并落实。
投诉“1+3”模式：接到一个投诉，要一个不漏地记录，一个不漏地处理，一个不漏地随访。从投诉中要努力发现一个有价值的问题，寻找这个问题的根本原因，建立一套制度和流程，降低这类问题的发生率。除了要批评教育甚至处罚遭到投诉的责任人，更要将投诉案例向全员做宣讲，宣讲内容包括投诉产生的原因和处理结果，处理后顾客的满意情况以及门店今后的改进方法。通过告知药店的所有员工，使大家都能从中吸取教训，改进工作，避免类似错误再度发生。
以上讲的是针对当面投诉的情况，如果是电话投诉，则需要我们先问清情况，尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，并记下顾客的联系方式，以备回复。如果是信函投诉，则需要在第一时间将信件转送店长，由店长决定该投诉的处理事宜。同时，药店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，并表现出对于解决投诉意见的诚意。
无论是哪种投诉，都需要认真填写“顾客投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。如有必要，店长应亲赴顾客住处访问。顾客投诉一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
对于由消费者协会转来的投诉，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。
店员要做有心人，记住每一位提出过投诉意见的顾客，并格外留意他们。当投诉过的顾客再次来店时，应以热诚的态度主动跟对方打招呼。
E. 超市销售无处不在的案例
1、 顾客找不到要购买的商品区域怎么办？应热心的将顾客带到所需商品的区域。2、 顾客对商品性能不了解怎么办？要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3、 遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4、 顾客需要帮助怎么办？无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5、 当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。6、 超市对待老、弱、病、残怎么办？应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予帮助。7、 当您看到有顾客感到不适时怎么办？您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8、 顾客在超市受到意外伤害怎么办？立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。9、 小孩与父母失散怎么办？A、 小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台。B、 广播找人。10、 员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。11、 同时有三个顾客提问您应怎么处理？做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。12、 顾客提出的问题无法回答怎么办？不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。13、 如果上货时不小心撞到顾客怎么办？ 向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14、 如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？ 迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。15、 发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？ 一经发现，积极清离。16、 对待不肯存包的顾客怎么办？ 告知存包目的：“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。”二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17、 顾客要使用超市办公电话怎么办？ 告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18、 当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办？ 要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）19、 当顾客询问DM快讯时怎么办？ 将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”20、 顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？ 首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。21、 顾客不爱护超市设备怎么办？ 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22、 被顾客辱骂或殴打怎么办？ 当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。23、 遇到不讲理的顾客怎么办？ A、 带领顾客到人少的地方。 B、 耐心地向顾客道歉解释。 C、 及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24、 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25、 遇到新闻记者采访怎么办？ 微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
F. 超市内感动的服务案例
参考这个资料内：容 http://wenku..com/view/be78341a227916888486d7a0.html
G. 超市食品退换货真实案例
超市食品退货货的案例就是您购买的商品如果出现了日期问题，带着您当时的购物小票，找到超市工作人员跟他说明情况，就可以退换货了
H. 超市案例100个怎么办
服务篇
1、 顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心的将顾客带到所需商品的区域。
2、 顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3、 遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4、 顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5、 当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。
6、 超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予帮助。
7、 当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该：主动走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8、 顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。
9、 小孩与父母失散怎么办？
A、 小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台。
B、 广播找人。
10、 员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。”记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11、 同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了，第三个同第二个。
12、 顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13、 如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14、 如果地面洒了水、饮料或杂务怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
15、 发现通道上有空栈板或无用杂务怎么办？
一经发现，积极清离。
16、 对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：“我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。”二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17、 顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18、 当遇到聋哑或外地顾客怎时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）
19、 当顾客询问DM快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
20、 顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，按有关退货标准执行，做到顾客满意。
21、 顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22、 被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23、 遇到不讲理的顾客怎么办？
A、 带领顾客到人少的地方。
B、 耐心地向顾客道歉解释。
C、 及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24、 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25、 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
I. 关于超市（最好是武商量贩的）的案例
武商量贩珞喻店满意度案例项目背景：武商量贩珞喻店自2004年12月28日开业以来，经营业绩不断攀升，但由于区域内老牌超市----中百仓储珞狮店在区域内的巨大影响，门店感受到了越来越大的经营压力。为了下一阶段门店更好的进行调整，需要深层次了解目前门店顾客的实际需求、消费者对门店的满意情况及门店与主要竞争对手各自的优劣势所在，以采取更有效的措施,争取更多的顾客，武商量贩决策层特委托我司实施有针对性的顾客满意度调研。在调查方法上，我们采取了定量问卷调查结合定性深访补充调查的模式，具体包括商圈问卷、入户问卷和入户深访等三种形式。 报告内容：一、门店商圈构成分析1、武商量贩珞喻店3公里商圈居民分布分析小区具体分布/小区人口/小区富裕程度/1、2、3公里商圈人数/123公里商圈人口比例 2、整体商圈分析门店辐射范围/门店顾客区域分布/核心商圈范围/竞争对手分流情况3、武商量贩珞喻店核心商圈分析核心商圈构成/核心商圈内竞争态势/核心商圈顾客构成武商量贩珞喻店非核心商圈分析4、非核心商圈顾客集中地/DM策略5、武商量贩珞喻店免费购物班车建议行车路线图 二、门店满意度分析1、满意度测评总体满意度测评/商品要素满意度测评/服务要素满意度测评/环境要素满意度测评2、满意度提高模型（门店诊断分析）武商量贩珞喻店满意度提高模型/中百仓储珞狮店满意度提高模型3、分区域满意度分析男装区满意度分析/女装区满意度分析/鞋区满意度分析/床上用品/针棉区满意度分析/家电区满意度分析/化妆品区满意度分析/生鲜区满意度分析/食品区满意度分析/洗化区满意度分析/家庭日用品区满意度分析/门店满意度综合分析 三、门店定位分析1、顾客定位顾客职业分析/顾客性别和年龄分布/学历/家庭收入状况分析/门店顾客定位综合分析 2、形象定位门店及竞争店品牌形象分析/门店形象定位综合分析3、商品档次消费者对门店商品档次的评价/各类商品品牌关注度测评/门店商品档次和商品品牌策略综合分析 4、商品种类选择消费者希望超市购买的商品/消费者对于照相器材和护肤用品的需求/门店商品组合分析5、门店服务项目选择门店服务满意度研究/门店服务项目建议 四、区域消费理念分析1、门店指标关注分析超市广告/超市布局/品种结构/店内照明/营业时间/交通便利/购物环境/服务态度/超市信誉/打折活动/商品质量/商品价格 很少买/没有买过2、区域市场选择分析各大竞争店分流情况分析 2、消费者各种商品的主要购买地点分析大型综合卖场/传统百货店/便民店/专卖店/专营店/菜场农贸市场 3、商品信息传播渠道分析传统渠道及现代渠道分析/4、消费者喜欢的促销方式5、交通方式及交通时间分析
J. 超市服务案例范文
参考来这自个资料：
http://wenku..com/view/be78341a227916888486d7a0.html