1. 急求：商场突发事件最好的处理办法
先把顾客的身份证，工作单位，联系方式全部登记下来。
可以问下顾客想怎内样赔偿。
如果他容问你们，你们可以让顾客把羊毛被买下来。这样就解决了。
如果他觉得贵，因为不是故意的，所以尽量给他一些折扣吧。
如果他不愿意买，可以让他交1000元钱做押金，然后放在商场寄卖，时间为一个月，如果卖不出去他必须来拿回去。如果有其他顾客来买，员工一定要说明这是张问题被，如果有其他顾客愿意出800来买。那就给那位先生退回800元，只收200。
这样问题就解决了。
2. 商场突发事件的处理
马上送医院 和他们家长协商 如果家长好说话那么医疗费用我们出 事情解决 如果不好说话赔偿专一点精神损失 给大属家一个好印象 最好电视台请来宣传一下 当然电视台的好处要给 让商场给大家一个好印象 就当这是一次让做广告的机会 回答完毕
3. 商场开业应急预案
商场开业应急预案
商场发生停电事项：
发生停电现象时，工作人员马上取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，了解情况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。
会员组负责人与安保部紧密联系，确定停电情况后由广播室进行停电广播。
供电恢复后，立即进行停电致谦广播。
拥挤现象
礼貌提示：
您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。
您好，麻烦您站进队列里，谢谢您的配合。
做好活动区、会员服务中心、服务台的客流疏导工作。
员工遇见刁蛮顾客时
立即停止交谈，请顾客稍坐休息
为顾客倒上一杯水
缓解顾客情绪
惹还无法解决
立即通知经理出面给予调解
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
客流高峰期时，保持通道的顺畅，公平、合理的服务于每一位顾客，协调好拥挤时的正常排队工作。
2、顾客冲突时的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况作出灵活处理，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时
目击员工应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）。
二、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受顾客服务培训，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持通道的顺畅、高峰时做好客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即上报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着"顾客永远是对的"服务原则，向顾客致以歉意；
询问原因，倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2）发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同
事，不应指责顾客。
第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。
三、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时做安全广播，商场内设安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息。
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理协助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度，如顾客提出索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序：
1、如何预防丢失事件的发生
广播室根据客流情况加大安全广播力度，商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管，广场外有保安定期巡视，以起警告作用。
2、丢失事件发生的处理
1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，
员工应及时与安保部联系，由安保部门询问偷窃者的详细特征；根据顾客的描述，各楼层、出入口的保安协助顾客拦截可疑之人；
如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；
2）顾客不知何时丢失财物
员工可安抚并询问"物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人" 带失窃顾客到服务台登记；
服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该顾客寻找失物；如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案；顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。
3）目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动，证据充分，把小偷送往公安机关。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度，如有金额索赔，及时报告商场管理层，如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
五、市调情况的处理程序
1、处理程序
当看到有人可能为市调人员时，员工应上前礼貌询问，是否需要帮助。如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察，如对方态度强硬，继续拍照或做其他事项，可通知保安人员/经理给予协助处理。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
4. 商场突发事件应对流程
一、分类分级
突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：
⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。
⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。
⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。
各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。
公共场所一般包括宾馆、饭店、歌舞厅、影剧院、商场（店）等。春节将至,我市公共场所将迎来人流高峰,应对拥挤踩踏、火灾等公共突发事件面临更大的挑战。一旦发生应急事故时如何脱生自救? 根据公共场所及发生事件的特点,我们在此给广大市民提供一些有关公共场所应对突发事件的小知识。
(一) 防拥挤踩踏
1、遭遇拥挤的人群怎么办? 拥挤的人群向着自己行走的方向拥来时，马上避到一旁，不要奔跑，以免摔倒;路边有商店、咖啡馆等时,可以暂避一时,不要逆着人流前进。如已陷入人群之中，要先稳住双脚,切记远离店铺的玻璃窗，以免因玻璃破碎而被扎伤;不要采用体位前倾或者低重心的姿势，也不要贸然弯腰提鞋或系鞋带;如有可能，抓住一样坚固牢靠的东西。
2、出现混乱局面后怎么办?脚下要敏感些，千万不能被绊倒;当发现自己前面有人突然摔倒了，马上要停下脚步，同时大声呼救,告知后面的人不要向前靠近;当带着孩子遭遇拥挤的人群时，最好把孩子抱起来，避免其在混乱中被踩伤;已被推倒时，要设法靠近墙壁,身体蜷成球状，保护身体最脆弱的部位。
3、事故已经发生该怎么办？一方面赶快报警，等待救援，另一方面，在医务人员到达现场前，要抓紧时间，遵循先救重伤者、老人、儿童及妇女的原则，用科学的方法开展自救和互救。
(二) 防火
1、如果是宾馆、饭店、酒店等公共场所，当处在房间内不明火势的情况下，首先需要的是镇静，要明确自己所在的楼层，观察和分析周围的火情，要回忆楼梯和楼门的位置走向，千万不要盲目打开门往下跑。如火势不大，可迅速从疏散楼梯逃生，火势已蔓延，则要采取正确的措施防止烟气和火焰侵入，如用湿毛巾捂住口鼻或用被褥、毯子等物把门窗蒙住，用水降低其温度，可以向室外大声呼喊或施放求救信号。条件允许的情况下，可利用室内床单接成长条拴在窗户上直接下滑（如备有救生绳、救生袋更好）。如处在顶层时，可沿楼梯跑到直达顶层平台临时避难，等待消防人员营救。
2、如果是影剧院、歌舞厅等公共场所,发生火灾时，迅速而有秩序的疏散是为上策。就一般情况来看,只要有组织、有秩序的疏散，五分钟内即能全部疏散完毕。要听从工作人员的疏导和指挥，分流疏散，不要惊慌失措,避免争先逃生，朝一个出口拥挤，堵塞疏散出口的现象。
3、如果是商场（店）等购物公共场所,发生火灾时,要判明情况选择好准确的疏散方向，不应随人流盲从。火灾中如果立着走，走不了几步人便会窒息。另外，当火灾扩大无法逃离时，要尽可能想办法或利用布条破窗下滑逃生。
4、如果是利用人防工程建造的营业性公共（娱乐）场所,遇到这类火灾时，应趁烟较小时，沿着烟扩散的方向走一般会走到出口。如地下场所已经充满烟雾，应尽快避开处于恐慌状态的人流，迅速靠近墙壁，即使停电周围一片黑暗，也应坚决地摸着墙壁爬向出口处。
5. 如何处理突发事件呢
第一、要保持冷静。根据生物学和心理学的相关研究表明，在突发事件中专保持冷静的人往往属能最先摆脱困境，不仅如此，领导者处变不惊的姿态也会对下属及周边产生正面和积极的影响。
第二、迅速作出分析和判断，果断决策，采取有力措施，全力稳定事态。
第三、随机应变，力争损失、风险最小化和利益最大化。
第四、在适当的范围内公布处置结果和善后措施，但具体内容应服从大局。
第五、深入剖析事件背后的因果关系，总结经验，吸取教训，形成预案。